23
.
10
.
2024

Krizno komuniciranje kot bitka s časom za narativnost

Avtor

dr. Denis Mancevič

Najbrž ste opazili, da smo s kolegi v zadnjih mesecih kar nekaj naših blogov in drugih objav posvetili temi kriznega komuniciranja. Seveda ne brez razloga (op. tudi sicer se pri nas držimo Toyotinega principa, ki govori o tem, da je potrebno vsakršno dejavnost ali proces zavreči, če ne ustvarja vrednosti). Novembra bomo namreč organizirali prvo praktično delavnico kriznega komuniciranja, ki jo bomo nato ponovili še spomladi. In ker je tema še kako aktualna – potreb po učinkovitem (!) kriznem komuniciranju namreč še kar ne zmanjka (le čemu, bi se vprašali bolj naivni ...), bom tudi v tem blogu sledil omenjeni temi.

Hitrost je ključna!

Da, drži. To boste prebrali v vsakem gradivu o kriznem komuniciranju ali slišali na praktično kateremkoli dogodku, ki se posveča tej temi. A zakaj je hitrost tako pomembna? Ne ker bi bila sama sebi namen ali zato, ker je pač pomembno, da se v krizni situaciji (katerikoli) odzovemo hitro. Hitro namreč lahko pomeni tudi impulzivno ali preveč čustveno, kar pa sigurno ni way to go pri krizni komunikaciji. Razlog za to, da je hitrost tako pomembna, je v tem, da ne obstaja neka objektivna resnica ali razlaga tega, kar se je zgodilo. Obstajajo samo interpretacije tega. Zato se kmalu po kriznem dogodku (ali v času njega, če traja dalj časa) največkrat oblikuje več različic in obrazložitev tega, kaj se je pravzaprav zgodilo.

Dobrodošla naracija

Govorimo o vzpostavitvi naracije dogajanja, ki se nato okviri v prevladujočo razlago. Ali z drugimi besedami, zgodi se framing dogajanja. Najbrž je hitro jasno, da enkrat, ko je prevladujoča razlaga dogajanja vzpostavljena (ko je torej framing že izoblikovan in povzet), je framing bistveno težje spreminjati kot na samem začetku, ko je še vse skupaj precej nepopisan list papirja. Spremljati naracijo zahteva več truda, resursov in argumentacije, pa še vedno ni nujno, da jo bo uspelo spremeniti. Četudi boste imeli vse argumente v prid vaši zgodbi (vlogi, odgovornostim, posledicam, itd.), zna obveljati nekaj druga različica resnice. Tako žal je.

Prvi odziv

Zato je hitrost predvsem prvega odziva (največkrat pisne izjave, ni pa nujno!) tako pomembna. Seveda pa je poleg hitrosti nujno potrebna treznost in premišljenost, ne brezglavo streljanje izjav v levo ali desno. V tem primeru bo hitrost igrala proti vam, ne v vašo korist. Prvi odziv tako nudi prvo (in najpogosteje) tudi najbolj učinkovito priložnost za okvirjanje zgodbe in s tem zmago v bitki za interpretacijo. Vsebinsko dobra razlaga ne bo nič pomagala, če bo posredovana po tistem, ko bo nekdo drug že izoblikoval zgodbo. Prepozni boste. Zato je ključno, da s prvim odzivom prehitite vse morebitne druge, ki bi znali zgodbo okviriti namesto vas.

Splošna pravila seveda veljajo, a teorija je zgolj teorija. V praksi so še drugi dejavniki, ki so lahko zelo močni motilci – stres, časovni pritisk, ugled je lahko na kocki. Zato vadite.

Super, jasno. A kako?

Tako, da delate simulacije, nabirate praktične izkušnje (najraje seveda na izmišljenih, a dokaj realnih primerih) in s tem dobivate kilometrino. Primeri kriz in s tem potreb po kriznem komuniciranju in vsebinskemu prilagajanju sporočilnosti so namreč lahko zelo različni. Splošna pravila seveda veljajo, a teorija je zgolj teorija. V praksi so še drugi dejavniki, ki so lahko zelo močni motilci – stres, časovni pritisk, ugled je lahko na kocki. Zato vadite.

P.S. In tudi zato smo oblikovali praktične delavnice kriznega komuniciranja tako, da vključujejo veliko prakse na praktičnih primerih (case study), ki jih bomo razdelali tako v manjših skupinah kot tudi individualno. Zato se nam pridružite 8. novembra na prvem delu delavnice, imamo še 2 prosti mesti.